Imagine acordar um dia com o celular tocando sem parar. Ligações atrás de ligações, mensagens de cobrança, ameaça de ter o nome negativado e tudo isso por uma dívida que você não tem. Pois é, foi exatamente o que aconteceu com o jornalista e advogado Ney Pantaleão, alvo de uma “perseguição telefônica” da provedora de internet Você Telecom, mesmo depois de ter cancelado o plano.
A novela teve inicio no dia 1º de julho de 2025, quando Pantaleão formalizou o pedido de cancelamento do serviço pelos canais indicados pela própria empresa. Na ocasião, enviou toda a documentação necessária exigida e prestou as informações que lhe fora solicitada. Ainda assim, a empresa passou a exigir novos documentos e esclarecimentos, prontamente atendidos pelo consumidor. Mas, apesar disso, para a Você Telecom, nada disso bastava. Pois, internamente, o cancelamento nunca foi concluído e a máquina de cobrança se manteve ativa com a rotina de cobranças indevidas.
ATÉ 15 LIGAÇÕES EM UM ÚNICO DIA
Os autos do processo mostram que o consumidor chegou a receber quase 15 ligações em um único dia, além de mensagens automáticas reiteradas com cobranças insistentes e ameaças de negativaa do nome. Paralelo a isso, o atendimento mostrava-se ineficaz e incapaz de solucionar o problema. Em vários contatos, os próprios atendentes da empresa reconheciam que havia protocolos abertos, registros de atendimento e a necessidade de encaminhamento a supervisão. Ainda assim, nenhuma providencia concreta era adotada para cessar as cobranças.
DIREITO DO CONSUMIDOR
No processo judicial, a advogada Helen Martins, do escritório Martins & Pantaleão Advogados, apresentou e-mails, números de protocolos, capturas de tela (prints) e gravações de ligações – com autorização, comprovando que todas as providências foram adotadas pelo seu cliente/consumidor. “Mesmo apresentando todo esse conjunto comprobatório, a empresa ré alegava que o cancelamento não havia sido formalizado integralmente”, explicou a advogada.
FALHA OPERACIONAL NÃO PODE SER IMPUTADA AO CONSUMIDOR
O caso foi parar no 2º Juizado Especial Cível Central de Macapá, sob análise e condução do juiz Normandes Antônio de Sousa. Em sua decisão, o magistrado foi categórico ao afirmar que a partir do momento em que o consumidor manifestou inequivocamente a vontade de cancelar o contrato e atendeu às exigências da própria empresa, cabia à empresa Você Telecom concluir o procedimento de cancelamento. O magistrado destacou ainda que o direito do consumidor de rescindir o contrato “não pode ser condicionado a justificativa subjetiva”, tampouco exigências acessórias podem servir de pretexto para “perpetuar indefinidamente a relação contratual”.
Esse cenário probatório é reforçado de forma significativa pelo conteúdo das gravações e registros administrativos juntados aos autos. As ligações demonstram que o requerente, em sucessivos contatos, repetiu a mesma narrativa: solicitou o cancelamento em 01/07/2025, recebeu instruções da própria empresa, encaminhou a documentação pedida, reenviou prints, protocolos e conversas, e continuou sendo cobrado por sistema automático da requerida. Os registros de atendimento e protocolos corroboram essa sucessão de tentativas administrativas de solução, inclusive com referência a protocolo de crítica e reanálise interna”, diz trecho da sentença.
DANO MORAL E INDENIZAÇÃO
Ao apreciar o mérito, o juiz reconheceu que o caso não se tratou de mero aborrecimento. “A insistência indevida, prolongada e reiterada extrapola o mero dissabor e atinge a esfera de tranquilidade do consumidor”, afirmou. A condenação fixou R$ 3 mil por danos morais mais multa diária de R$ 100, limitada inicialmente a R$ 3 mil, em caso de novas ligações. A decisão também declarou inexigíveis todas as cobranças geradas após a data do pedido de cancelamento e determinou que a empresa cesse imediatamente os contatos de cobrança relacionados a esses débitos.
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